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语言

动作

接待入院

(您好！)您是来我科住院治疗的吧！请随我来，这是安排给您的床位。您先休息，医生很快来给您检查的。

起立迎接患者，帮患者拿行李，扶患者入病房休息，介绍住院规则和环境，并作自我介绍。

患者未办入院手续已到病区时：（称呼），您好！你是来我科住院的吗？我先给您安排好床位（放好行李带患者到入院处办理入院手续）：您有什么困难吗？是否需要帮忙？

查看入院卡是否属于住本病区，详细告知患者或家属如何办理入院手续。

清晨留取各种标本或治疗护理时

您好！昨晚休息好吗？感觉怎么样？现在给您做××（操作）

早上6点半后才开始病室操作，注意“四轻”。先打呼后操作。

每天第一次见面

早上好！

微笑，点头

给患者做治疗

（称呼），不好意思，现在占用您一点时间给您做××治疗；操作完成了，谢谢您。（操作前解释，操作中询问，操作后交代）

按操作规程执行，整理患者的床铺，注意患者的反应。

送餐到病房

（称呼）您好！现在是吃饭时间了，请让我帮您洗手，备餐……饭菜合口味吗？请慢慢吃。

协助患者进餐，观察患者用膳情况，膳后整理台面。

皮试

（称呼），您好！现在帮您你做××药的皮试，请问您曾经用过这种药吗？有没有药物过敏的历史？吃过饭了没有？皮试后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，如有不舒服，请随时通知我们。

同上

皮下、肌肉注射

（称呼），您好！现在帮您打针，请转过身去，把裤带解开，请不要紧张，不会很疼的。

进针拔针快，推药慢，注射后，帮助患者整理好床铺。

输液

（称呼），您好！现在帮您输液，需要大小便吗？请不要移动注射部位，以免针头脱出或药物溢出；输液的滴数我已帮您调整好，请不要自行改变，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们。

把注射肢体放至舒适的位置。

打静脉留置针

（称呼），您好！我现在给您打的留置针，这个针的好处是可以保留3-7天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄湿，也不要碰撞，以免针头脱出。

按操作规程执行

静脉穿刺不成功

（称呼），对不起，没有打上，增加了您的痛苦，实在对不起。——实在抱歉，血管不是太清楚，这一次穿刺还是没成功，为了减轻你的痛苦，我将请××护士来为您穿刺。

按操作进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验的护士来穿刺。如发现局部肿胀或出血应立即外理，不要因失败而显得慌张，急躁或不耐烦。

吸氧

（称呼），您好！现在您的病情需要吸氧，请不要紧张，感觉怎么样？

按操作规程执行。嘱咐同房患者和家属不要在病室内吸烟，注意观察病情。

留大小便常规

（称呼），明天早上您需要留大小便检查，请按我所教的方法去做。不知道我讲清楚了没有？

发留取标本容器瓶或盒，详细讲解留取方法，注意事项和放置地点，直到患者明白为止，如果是重患者，护士必须亲自做。

发药

（称呼），您好！现在到时间吃药了，请您吃药，我帮您……（称呼），您好！这是××时候的药，请在餐后（或餐前）半小时服，现在请您服用，我会再过来看您的，谢谢！

教会患者如何服食片剂、水剂、粉剂、胶囊、碘剂等交待注意事项，倒好水；必要时协助患者吃药。

测T、P、R

（称呼），现在帮您测体温（探热），请夹好，我10-1分钟后来。您的体温正常。

帮助患者夹体温计，10分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺。

测血压（BP）

（称呼），现在帮您好测血压，请躺好（或坐好），很快就好。您的血压是××。

观察患者有关情况并即报告医生。

若发热

（称呼），您有点发烧，觉得哪儿不舒服吗？我会报告医生处理的，请多喝些水。

帮患者倒开水

整理床铺

（称呼），您好！现在请让我帮您整理一下床铺，您会觉得舒服些。杂物多时：（称呼）您台面杂物多，为了使环境整洁，请您将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去，好吗？

按操作规范整理。一边帮患者收拾，一边教患者交物品定位放置。

卫生宣教

（称呼），您好！病房内有氧气装置，为了大家的安全和健康，请勿在室内抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰，丢杂物，请注意公共卫生，如要抽烟请到吸烟区。

做宣传时，可边介绍，边示范，增强患者的印象。

做健康教育

（称呼），您好！我是您的主管护士叫×××名，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识……，这些也是健康教育，您明白了吗？

详细介绍，通俗易懂。如情志活动、饮食、服药、康复锻炼、注意事项，预防知识等。

帮患者翻身时

（称呼），您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久会影响血液循环的，请让我帮您更换一下体位好吗？这样的体位你觉得舒服吗？

按操作规范帮助患者翻身

帮助患者做口腔护理时

（称呼），现在帮您清洁口腔、牙齿，使您感觉舒服些，我会很小心的，请……

按操作规范

睡前护理

（称呼），现在是休息时间，请早点休息，晚安！

整理床铺，放好蚊帐，关闭电视和光源。

中午、晚上休时间，患者或家属仍看电视

（称呼），您好！现在是患者休息时间，请您把电视关上，按时休息。多谢合作！

帮患者盖好被子，关上电视、电灯，轻轻带上病房门。

影像检查

（称呼），明天上午您需要做××检查，请您不要离开，届时我们会派人送您去……（称呼），您现在到××科做检查，有没有什么不舒服？

对重患者一定要有医护人员护送；若因特殊情况暂不能检查，要向患者解释原因。在送检途中，向患者介绍该项检查的目的和意义。

通知禁食

（称呼），明天上午您需要做××检查，, 为了检查的准确性，请您今晚8时后不要吃东西和饮水。

到患者床边解释，征得患者同意后再离开，不可站在门前或走廊叫喊。

抢救患者时与家属交谈

（称呼），他（她）的病情较重，我们会尽力抢救。

凝重、镇定

安慰年老病死者家庭

（称呼），请不要太难过，老人家年寿已高，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们在治疗上已作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。

安抚死者家属，扶助坐下，有需要时递纸巾，斟茶水。

安抚目前尚无法治疗的死者家庭

（称呼），不要太难过了，他所患的病目前国内外尚无特殊疗法，我们都尽了最大努力，请不要过分悲痛。请节哀顺便，好好保重身体。

同上

安抚意外伤亡的家属

（称呼），请不要太难过了，想开一些，坚强一点，节哀顺变，保重身体。

同上

患者或家属在病房吸烟

（称呼），您好！为了您的病情能尽快恢复和安全，请您不要吸烟，吸烟会对身体及疾病恢复不利的，并容易失火发生危险，如需要吸烟请到指定的吸烟区。

耐心、细致解释，语言体贴、恰当。

接待参观客人

您好！欢迎指导！请多多指教。客人走时：谢谢！慢走。

起立，微笑迎接（送）客人，向客人介绍情况时语言诚恳谦虚。

劝探视者离院

（称呼），现在是患者休息时间，请您先回去，以免影响患者休息，欢迎您下次探病时间再来！

微笑、劝说

征求患者对服务质量的意见

你们好，住院的时间，有哪些地方觉得不太满意？我们哪方面的工作还需要进一步改进呢？多谢您的宝贵意见，我们一定会不断改进的，占用大家时间，非常感谢。

按患者及家属座谈会程序做好宣传和了解患者意见。

对于无家属陪伴、精神面貌较差的老年人的护理

医务人员应开展心理治疗，为老人安排适当的娱乐活动，或通过交谈，消除他们的心理顾虑；积极与老人的家属联系，指导家属给予老年人更多的关心，抚慰。

对于各年龄段特别需要心理护理的患者，护理人员根据患者年龄、心理状态、疾病类型，列出心理护理方案。

发给住院费用清单

（称呼），您好！这是×天的住院费用单，请您看看有无出入，如有疑问，欢迎您提出（您可到住院处电脑查询处查询）

每天主动向患者出示住院清单，让患者放心。发现有错应诚恳向患者道歉，并立即纠正。

通知出院

（称呼），您好！您的病情已经稳定（治愈），您可以出院了，我陪您到××办出院手续。

陪同办理

患者出示出院回条

您好！您的出院手续已办好，这是您的药和病历，请按医生的交待吃药，在需要时带上跟踪服务卡回来复查。

作好出院卫生宣传、康复指导。

送患者出院

（称呼），您好！祝贺您康复出院，回家后按时服药，注意饮食调理，多些休息，如有什么不舒服及时回来就诊。

帮患者拿很行李，扶患者，送患者。