导语：门诊是医院面向社会的窗口，门诊护士常常是医院工作人员中与患者见面的第一人，是患者与医护人员接触的第一关，规范的礼仪服务能体现医院的整体水平。因此，门诊护士的礼仪修养是体现医院形象的重要内容。

（一）门诊护士仪表仪态的基本要求

1.仪表端庄：衣冠整齐、得体稳重；不化浓妆、不戴首饰；工作服清洁、平整；佩戴的胸牌应正面向外，胸卡上不可粘贴他物。

2.举止大方：护士的举止是一种无声的语言，站、坐、蹲、行的姿态，操作的动作等是护患之间非语言沟通的重要内容。门诊护士的举止应端庄规范、文雅大方，动作要优美、舒展，行走时庄重自然、轻盈快捷，给患者以安全、优雅、轻松的感觉。

3.语言规范：与患者初次接触时，必须做到语言礼貌规范，语气和蔼可亲，声调柔和悦耳，表达准确清晰，这是门诊护士最基本的礼仪要求。良好的用语，有利于护患关系的融洽，增强护患沟通的有效性，消除患者对医院的恐惧心理。

4.态度真诚：护士接待门诊患者时，应面带微笑、热情真诚、亲切自然，表达出对患者由衷的关爱之情。护士热情真诚的微笑，能使患者感受到真诚与友善；亲切和蔼的眼神，能使患者感到被尊重、理解和同情。

（二）门诊护士的接待要求

1.主动热情：大多数患者对医院有一种陌生感，希望通过与门诊护士的交流，获得有关医院环境、医疗水平、诊治医生的情况和其他相关信息。护士应热情接待每一位患者，积极主动向患者介绍医院的概况及相关的专科特色，同时介绍就诊医生的诊疗特长及医院的服务宗旨，营造温馨友善、互助有序的就诊环境。

2.指引方向：门诊患者从挂号开始，到就诊、做各种检查、取药等，需要经过几个不同的环节及场所，护士应该耐心和详细地说明行走的路线和方向，语言要礼貌规范，使用礼貌用语，如“您往前走再左转，就可以看到标识了”。对病情重或行走不方便的患者，主动协调轮椅或平车护送。

3.特事特办：门诊护士应本着“以人为本”的精神，对一些特殊患者，如高龄老人、急重症患者、临产产妇、部队驻地边远的患者，提供人性化的帮助。护士应主动与诊室医生协商，并对其他患者做好耐心解释，得到他们的理解和同意，让急危重症患者提前就诊。要避免因解释不到位，引起其他患者不理解、不满意。

4.健康宣教：患者候诊时，护士应对患者提出的各种问题给予耐心解释和说明；护士可利用候诊时间，采用口头、电视录像、图片、板报或赠送宣传小册子等形式，开展健康教育；对候诊时间较长、情绪烦躁的患者，应给予安慰。

5.沟通协调：对前来投诉的患者应稳定其情绪，耐心听其诉说，认真记录，并做好解释工作，必要时请相关部门协助解决。投诉患者情绪激动时，辅以安慰性语言，如“您好！您请坐，先喝点水，别着急，慢慢说”。患者陈述事件后，对其说虚心的语言，如“请您放心，您的建议我会及时转告相关部门，不断改进我们的工作”。